Desafio

Como podemos aumentar a adesão do número de usuários ao programa de fidelidade e manter-los ativos no programa ?

Contexto

O Epson Rewards é o programa de fidelidade da Epson, criado para incentivar recompra e fortalecer o relacionamento com clientes.

Este projeto teve como foco transformar um programa com baixa adesão em uma experiência contínua, orientada a comportamento e geração de valor real.

Inicio das atividades

Apesar de ter uma base relevante de usuários cadastrados, o programa apresentava baixa performance nos principais indicadores:

Percepção inicial:
O problema não era apenas de interface — era estrutural no modelo de funcionamento do programa.

Baixa ativação após cadastro

As divergências são em vários documentos analisados nas unidades.

Pouco engajamento recorrente

O processo de analise atual é 100% manual no excel.

Fluxos complexos e pouco intuitivos

O processo de analise é caro para a companhia devido a quantidade de horas utilizadas.

A estratégia de Design e de negócio

• Aplicar Gamificação no processo

• Lembrar o usuário quando resgatar os seus pontos

• Apresentar o programa para que pessoas se interessa-se

• Trabalhar gamificação de forma leve (sem sobrecarregar UX)

• Desenvolvimento style guide para notear o desenvolvimento e evoluir para Design system

Negócio

• Aumentar a taxa de ativação

• Melhorar o engajamento recorrente

• Elevar a percepção de valor do programa

• Incentivar recompra e retenção dos usuários dos novos modelos de impressora

Design

Processos do projeto

Dado o contexto de tempo limitado, adotamos uma abordagem pragmática para irmos direto ao ponto:

Análise do fluxo atual

Mapeamos toda as fases para identificar os pontos de necessidade que estava alinhadas ao negócio.

Entendimento do contexto interno

Conversas com pessoas envolvidas no contexto interno e como são o seu fluxo de trabalho no período expiração dos pontos.

Benchmark

Analisamos programa de fidelidade e seus diferencias de concorrentes e como são os suportes realizados pelas marcas.

Principais percepções

Dado o contexto de tempo limitado, adotamos uma abordagem pragmática para irmos direto ao ponto:

Onboarding não demonstrava valor

Usuários não entendiam claramente o benefício de participar.

Geração de pontos era burocrática

Dependência de ações manuais e validações demoradas.

Modelo de pontuação era artificial

Desconectado do mundo real e não trazia uma percepção do valor para .

Hipótese

Se conectarmos a lógica de pontuação ao comportamento real do usuário e reduzirmos a fricção nos fluxos, aumentaremos o engajamento e a retenção de forma sustentável.

Soluções

Antes

• Cadastro longo

• Explicações genéricas

• Sem recompensa imediata

Redesign do Onboarding

Após levantada essa hipóteses trabalhamos em otimizar alguns pontos principais de todo o processo que foram:

Depois

• Comunicação clara de benefício

• Simulação de ganhos

• Primeira recompensa rápida

Resultados

• A HH será reduzida de acordo com a simplificação das atividades realizadas no processo.

• Os usuários internos elogiaram os resultados conquistados ao utilizar as principais funcionalidades.

• O sistema otimizará processos que eram realizados manualmente.

Pontos de melhoria

• Adicionar uma opção de registra anotações avulsas.

• Quando estiver perto de inspirar o código os usuários será lembrado de realizar o resgate.

Pontos positivos

Na entrega do core de analise da funcionalidade de gerar códigos fizemos um mapeamento em uma proposta de teste de usabilidade de guerrilha e compreendemos esse pontos.

Aprendizados

• O processo de design entregou valor pela relações com os dados mapeados na pesquisa de acordo com Product Owner e produtos internos.

• O processo trouxe valor para a empresa com retorno a longo prazo.
  As estratégias de design passaram a nortear a engenharia, gerentes de projetos e demandas futuras.

Aprendizado

• UX não resolve problemas estruturais sozinho — é necessário atuar no modelo de negócio

• Fidelidade não se constrói com tarefas, mas com recorrência natural

• Onboarding eficaz não ensina — ele prova valor

• Sistemas de recompensa precisam ser previsíveis e transparentes para os usuários.

Processo

Aprimoramos o nosso inglês e trabalhamos em projeto Internacional que impactou a indústria de impressora.